1. Contoh
Kasus :
Delay Pesawat
Lion Air
Ratusan penumpang maskapai penerbangan
Lion Air mengamuk sejak pagi di Terminal 1 Bandara Soekarno-Hatta, Tangerang.
Akibatnya, semua counter tiket Lion Air yang berada di Terminal 1
tutup.
Salah seorang penumpang pesawat yang
hendak terbang ke Solo, Wahyu Muryadi, mengatakan penumpang yang mengamuk
adalah penumpang Lion Air rute Padang-Jakarta, yang penerbangannya terlambat
sekitar tujuh jam. "Seharusnya pesawat yang terbang dari Padang pukul
20.20, mendarat pukul 22.00, tapi baru mendarat pukul 04.00 di Bandara
Soekarno-Hatta. Dilaporkan ada dua pesawat. Penumpang mau minta kompensasi,
tapi pihak Lion Air sepertinya tidak ada koordinasi, pihak accounting
tidak jalan. Begitu counter pertama dibuka, para penumpang langsung
mengamuk, bahkan ada yang melempar botol minuman. Akhirnya, karena takut, maka
semua counter ditutup," kata Wahyu, yang masih berada di Terminal
1 ketika dihubungi Jumat, 18 Oktober 2013.
Menurut Wahyu, berdasarkan cerita salah
seorang penumpang, Novis Indra, penumpang awalnya hendak minta klaim
keterlambatan sebesar Rp 300 ribu karena telah mendapat faktur klaim dari
Padang untuk dicairkan setelah tiba di Jakarta. Tapi petugas counter
tidak begitu paham prosedur. Selain itu, penumpang merasa diabaikan dan tidak
dilayani. Hal inilah yang menyulut kemarahan penumpang tersebut.
Tapi, pihak Lion Air telah menemui para
penumpang untuk mengatasi keributan tersebut. Chief Pasasi Lion Air, Ronaldo
Caesar, mengatakan para penumpang kini telah masuk ke ruang tunggu atau Lounge
Lion Air. Lion Air telah memproses klaim keterlambatan sebesar Rp 300 ribu.
"Sembari menunggu, mereka kita sediakan sarapan di Lounge. Jumlah
penumpang kira-kira 215. Kami kini memberikan apa yang menjadi hak penumpang,"
katanya kepada Tempo.
Ketika ditanya mengenai keterlambatan
pesawat dari Padang dan penyebabnya, Ronaldo mengaku belum mengetahui hal
tersebut karena ia baru masuk shift pagi. "Mengenai penyebab,
yang tahu yang di Padang. Kami hanya memenuhi yang diminta penumpang di
sini," katanya.
Penjelasan Masalah
Apa
yang salah dari PR Lion Air pada saat terjadinya Delay 17 Oktober 2013 lalu?
Keterlambatan
penerbangan maskapai Lion Air selama tujuh jam di rute Padang - Jakarta
disebabkan kurangnya ban cadangan pesawat. "Kami memutuskan untuk tidak
mengoperasikan pesawat yang seharusnya ganti ban," kata Direktur Umum Lion
Air, Edward Sirait, saat ditemui di kantornya pada Jumat, 18 Oktober 2013.
Edward
berdalih tipisnya stok ban serep karena tertahan di pelabuhan Tanjung Priok.
Ban berjumlah empat kontainer atau 800 unit itu, menurut Edward, tertahan
karena proses administrasi dan dokumentasi tambahan yang harus dilengkapi.
"Juga bertepatan dengan adanya libur panjang hari raya Idul Adha,"
katanya.
Penundaan
penerbangan bertambah ricuh karena pembayaran kompensasi kepada penumpang tidak
lancar. Menurut Edward ketidaklancaran itu disebabkan petugas Lion Air
kehabisan dana tunai. Sebagai antisipasi penumpang diminta menuliskan nomor
rekening masing-masing. Dana kompensasi delay akan ditransfer menyusul. Menurut
Edward cara ini dipilih mengacu peraturan Menteri Perhubungan. "Hingga
saat ini, belum selesai proses pembayaran kompensasinya."
Dia
mengklaim kompensasi total yang mencapai Rp 3 miliar sudah termasuk ongkos
makan malam penumpang, dan biaya hotel untuk penumpang yang diterbangkan
keesokan harinya. Adapun penerbangan Batam-Jakarta yang ditunda hingga keesokan
harinya, penumpang diberikan akomodasi penginapan di hotel.
Delay ini menyebabkan Edward pesimistis
perseroan mampu mencapai target 92 persen on-time performance (OTP). Hingga
September lalu OTP tercapai hanya 63 persen. Edward mengakui kesalahan ada pada
pihak Lion Air. Kesalahan disebabkan manajemen yang tidak cekatan
mengantisipasi regulasi untuk kelengkapan penerbangan. Penyebab keterlambatan
di antaranya 8 persen gangguan teknis, 2 persen komersil, 17 persen cuaca, dan
50 persen otoritas.
Edward
membantah bahwa Lion Air tidak berupaya memperbaiki kinerja. "Kami diawasi
oleh expert airline dari Eropa," katanya. Manajemen juga merogoh Rp 150
miliar untuk training ground-staff.
Sebelumnya,
pada Kamis, 17 Oktober, beberapa rute penerbangan Lion Air, di antaranya
Jakarta - Makassar, Jakarta - Padang, Jakarta - Batam, dan Jakarta - Surabaya
mengalami penundaan lebih dari 4 jam. "Kami memohon maaf atas
keterlambatan dan ketidaknyamanan yang terjadi," kata Edward.
Pemberitaan
yang cepat menuntut seorang Public Relations untuk bersikap cekatan, Hal yang
salah adalah seorang Public Relations dari Lion Air tidak segera meminta maaf
dan memberikan klarifikasi. Secara singkat dapat dilihat dari skema dibawah
ini.
Media mengekspos
|
Tidak adanya respon seorang
PR
|
Timbul kemarahan dari para
calon penumpang
|
PR masih belum muncul
|
Media mencari sumber dari
orang-orang yang tidak berhak
|
Terjadi kesimpang-siuran
|
Opini publik yang buruk
|
2. Pemetaan
komunikan yang akan menjadi target komunikasinya ?
Yang menjadi target pemetaan komunikasi dari delay pesawat Lion
Air adalah para penumpang Lion Air yang terjadi penundaan pernerbangan yang
cukup lama dan juga para konsumen Lion Air yang senantiasa mempercayakan saat
berpergian menggunakan jasa transportasi pesawat Lion Air,
3. Strategi
menyelesaikan masalah ?
Hal awal yang dilakukan dalam menyelesaikan hal ini sebaiknya
seorang public relations meminta maaf terlebih dahulu. “An apology is the super glue of life. It can
repair just about anything.” Lynn Johnston. Setelah permintaan maaf telah
diucapkan, dalam kasus ini pemberian klaim keterlambatan harus segera
diberikan, Memang pihak lion Air pada akhirnya memberikan klaim keterlambatan
tersebut. Namun, pemberiannya dinilai para penumpang terlambat yang pada
akhirnya menimbulkan amarah dari para penumpang.
Setelah meminta maaf, hal yang tidak kalah penting adalah
pemberian klarifikasi. Klarifikasi disini bertujuan menunjukkan alasan
keterlambatan sehingga publik dapat menerimannya. Penyampaian klarifikasi ini
hendaknya mengungkapkan alasan sejujur-jujurnya. Sebagai contoh seperti yang
terjadi pada saat presiden AS Bill Clinton yang ternyata memiliki istri
simpanan, rakyat sebenarnya tidak memperdulikan hal ini, namun rakyat kesal
mengapa Bill Clinton tidak berterus terang, karena mereka menganggap bahwa
mereka tidak ingin memiliki seorang pemimpin yang tidak jujur. Dari peristiwa
ini dapat ditarik benang merah bahwa apapun alasannya, ketika seorang public
relations berterus terang, maka publikpun dapat menerima.
Diatas, adalah cara yang dapat dilakukan sebagai penyelesaian
masalah utama, kemudian yang tidak kalah penting adalah mengembalikan opini
publik ke arah yang baik lagi. Disini apa yang dapat dilakukan seorang Public
Relations ?
Yang dapat dilakukan adalah menjaga citra baik yang telah melekat
pada maskapai Lion Air, Lion Air sebagai pelopor penerbangan
murah, Low Cost Carriers (LCC) dengan motto “We make people fly” seharusnya
tetap mempertahankan hal ini, dan melakukan publikasi mengenai hal-hal yang
positif dari maskapai Lion Air yang sudah ada. Diantaranya :
A.
Kapasitas / Daya Tampung
Persaingan bisnis
penerbangan yang semakin marak, tidak cukup dimenangkan dengan perang tarif
saja. Dalam rangka persaingan dan permintaan yang tinggi , maka Lion Air
menambahkan daya tampung pesawatnya. Seperti MD- dan Boeing 737- 300,400 daya
tampung dengan 120 - 150 seat. Diganti dengan Boeing 737-900ER dengan + 217
seat. Selain itu direncanakan juga pesawat wide body (berbadan besar)
berkapasitas 400-500 penumpang seperti B-737-400. (ke beberapa negara Asia),
hingga merambah penerbangan antarbenua (termasuk ke Eropa).
B.
Technology
Pesawat Lion Air
adalah maskapai penerbangan swasta terbesar, Lion Air mengaplikasikan teknologi
Required Navigation Performance pada 25 pesawat baru jenis Boeing 737-900ER
untuk meningkatkan keselamatan dan keamanan penerbangan (safety). " Secara
umum manuver pesawat lebih smooth,"
C.
Services
Lion Air menerapkan
tarif murah low cost carrier (LCC), reservasi via Internet, dan adanya home-
base di setiap kota merupakan Strategi inovasi pelayanan dari Lion air, selain
juga layanan alternatif seperti SMS Booking, Lion Air Passport dan Mobile
Check-in dan lain – lain. Semua ini adalah service yang diberikan oleh Lion
kepada custemornya
D.
Branding
Merk merupakan aset
yang sangat penting perusahaan Lion. Brand equity dari Lion Air telah terbentuk
melalui proses yang panjang. Mulai dari pesawat jenis DAS X- Q 300, Wings Air
sebagai feeder sampai pada merk Lion Air dengan motto low cost carrier maka
merk Lion Air menjadi merk dengan brand equity yang kuat Brand loyalty dari
Lion Air juga kuat. Ini merupakan hasil dari pengembangan front office yang
dibuat semakin banyak dan lebih mudah untuk mendapatkannya, selain itu strategi
promosi yang dilakukan dengan slogan “low cost carrier (LCC)”.
Dengan adanya
publikasi seperti ini diharapkan opini publik terhadap maskapai penerbangan
Lion Air dapat kembali membaik.
4. Media apa saja yang digunakan dan juga
alasanya ?
Media yang digunakan untuk mengklarifikasi permasalah delay
pesawat Lion Air yaitu media cetak nasional dan media elektronik nasional.
Media cetak yang digunakan yaitu : Harian Indonesia, Jawa Pos, Kabar Nasional, KOMPAS,
Koran Jakarta,
Koran Tempo,
Media Indonesia, Merdeka, Pos Kota, Rakyat Merdeka, Republika dan media elektroniknya yaitu : Televisi Nasional
: TVRI, Indosiar, NET, RCTI, SCTV, Metro TV, TV One, ANTV, Trans 7, Trans TV,
MNCTV, Global Tv, iNews TV, Kompas TV. Radio Nasional : HARD ROCK FM,
MUSTANG FM, GLOBAL RADIO FM , ELSHINTA RADIO FM, BENS RADIO FM . Mengapa Lion
Air menggunakan media nasional baik itu cetak maupun elektronik, karena
penumpang Lion Air tidak hanya di jakarta saja dan para konsumen Lion di
seluruh indonesia itu alasanya menggunakan media nasional. Supaya klarifikasi
yang dilakukan oleh perusahaan Lion Air
Tidak ada komentar:
Posting Komentar